Платформа коммуникаций: что это такое, зачем он вам нужен и как ее построить

Независимо от того, запускаете ли вы компанию, продукт или услугу, платформа обмена сообщениями — это ключевой элемент, без которого вы не можете обойтись.

Ваша система обмена сообщениями фиксирует причину существования вашего бизнеса. Она поможет вам лучше понять вашу компанию — не только что она делает, но и как и почему. Более того, это помогает вам донести эти сведения до потребителей ваших продуктов или услуг.

Что такое платформа обмена сообщениями?

Платформа обмена сообщениями — это структурированное представление того, что представляет собой ваша компания и продукты. Коммуникация с потребительским рынком помогает определить ценности, которую вы приносите своим клиентам.
Он становится пошаговым руководством по анализу ценности бизнеса.

Зачем вам нужен фреймворк обмена сообщениями?

Приступая к определению структуры обмена сообщениями, вспомните известную поговорку: “Путешествие важнее, чем пункт назначения». Прохождение через процесс представления, формирования и формулирования основного сообщения вашей компании позволяет лучше понять ваши предложения и ценность, которую они приносят клиентам, создавая сильное чувство приверженности вашему бизнесу. Хорошо сформированная структура должна дать всем заинтересованным сторонам компании — от продукта и Интернет-маркетинга до продаж и поддержки клиентов — чувство цели и заложить основу для миссии.

Платформа обмена сообщениями также формирует основу для всех ваших усилий по созданию контента: это отправная точка для маркетинговых кампаний, контента для поддержки продаж, информационных материалов и страниц сайтов.

С рамками…

• Клиенты будут знать, кто вы и чем вы отличаетесь от других компаний.

 

• Продажи будут иметь ключевые дифференцирующие факторы.

 

• Маркетинг будет иметь прочную основу для будущих ресурсов контента.

 

• Все команды будут согласованы с целью и миссией компании.

Покупатели B2B завершают 70% пути покупки, используя свои собственные независимые исследования, прежде чем они перейдут к переговорам с торговым представителем, что означает, что ваши сообщения более релевантны, чем когда-либо прежде. А при согласованном обмене сообщениями между ними команды маркетинга и продаж с гораздо большей вероятностью будут заключать сделки и гораздо эффективнее делать это.

Попробуйте сделать следующее: пригласите участников из всех ваших команд на встречу и задайте представителю каждого отдела несколько вопросов…

1. Что же нам делать?

 

2. Какова наша цель?

 

3. Кто наши клиенты?

В большинстве случаев вы услышите очень разные ответы от каждого представителя. Этот диапазон ответов означает, что существует неравнозначное понимание ситуации. Четко определенная структура обмена сообщениями заполнит пробел и заставит всех работать в едином стиле.

Как создать платформу обмена сообщениями?

1. Поговорите с лицами, принимающими решения

Назначьте по одной встрече с каждым из заинтересованных лиц: генеральным директором, техническим директором, руководителем службы поддержки клиентов. Во время встреч выслушайте их идеи о ценности бренда компании и целевом клиенте; попытайтесь создать единый образ каждой концепции. Затем поговорите с командами по продажам, маркетингу и продукту, чтобы получить представление о том, как каждая из них понимает клиента. Углубленные обсуждения являются важной практикой для создания и обеспечения согласованности, и они предоставляют вам данные, указывающие на то, насколько ваши сообщения точны и эффективны.

2. Поймите клиента

Сообщения компании должны отражать не только собственную точку зрения компании, но и мнение клиентов — в частности, о ценности, которую вы им предоставляете. Копайте глубже, чтобы тонко понимать, кто ваши клиенты: позвоните им напрямую, опросите их и поговорите с несколькими заинтересованными сторонами в их организации.

3. Изучите своих конкурентов

Понимание рынка жизненно важно для определения вашего собственного ценностного предложения. Если конкурент предоставляет услугу, аналогичную вашей, вы просто лучше справляетесь с ее доставкой или у нее есть функции, которых нет у вашего конкурента? Внимательный анализ сообщений конкурентов даст вам представление о тоне (игривый, профессиональный, дружелюбный, авторитетный?) и языке, который вы должны использовать. Исследуйте примеры и отзывы конкурентов, чтобы лучше понять их сообщения и отклики клиентов.

4. Определите основной посыл при обмене сообщениями

Основа сообщений должна состоять из основополагающих элементов — уникальных ценностях вашего бренда и преимуществ для клиентов. Они должны повторяться во всех сообщениях. Например, в компании основными принципами являются согласованность (внутренняя и внешняя), компетентность (в области маркетинга продукции и технологий) и надежность (выступая в качестве расширенного маркетингового рычага для клиентов).

Эти принципы компании должны усиливать все сообщения на каждом этапе, транслироваться во всех рекламных кампаниях через все средства коммуникации с клиентом (сайт, соцсети и т.д.).

5. Сопоставьте болевые точки с ключевыми сообщениями

Хороший маркетолог не “танцует” вокруг да около — он сразу наступает на все болевые точки клиента! Если на вашем сайте много полезной информации, но она не приводит клиентов, вероятно, у вас не создана структура обмена сообщениями.

Сопоставление сообщений с болевыми точками вашего клиента — это формула выигрыша. Это задает правильный тон не только для маркетинговой команды, но и для ваших торговых представителей и команды поддержки.

Какие активы обмена сообщениями вы должны иметь?

Как только вы выполните предыдущие шаги, вы будете готовы начать писать. Наладьте работу команд в соответствие с принципами компании, бренда и работайте над следующими активами:

Заголовок. В 25 словах опишите то, что делает ваша компания. Это особенно эффективно при создании сайта. Найдите слова, которые говорят о том, кто вы и что вы делаете, и привлеките внимание вашего потенциального клиента в течение первых 5 секунд.
Презентация для дальнейшего действия. Создайте привлекательное и информативное описание вашей компании, которое будет состоять из 55-100 слов и подробно расскажите о целях, миссии, истории и достижениях компании. Ваша PR-команда и руководители должны знать и использовать эту информацию, чтобы укрепить бренд и ценности компании.
Обещание бренда. Максимум в 10 словах изложите то, что должно запомниться людям о вашей компании. Во многих случаях обещание бренда — это ваш слоган.
Миссия. Это сложное во многих аспектах сообщение, поэтому многие компании и стартапы предпочитают его избегать. Миссия — это более важная идея, чем обещание бренда; она включает в себя влияние, которое ваша организация хочет оказать на клиентов, общество или мир. Формулировка миссии требует большого самоанализа и глубокого понимания компании, поэтому оно обычно исходит от руководителей компании.

* * *
Система обмена сообщениями будет вдохновлять ваших клиентов и ваших сотрудников. Однако даже незначительные работы по ее развитию будет иметь большое значение, и вы таким образом можете наладить и коммуникацию с потребительским рынком, и с сотрудниками внутри компании.