Что такое CRM?

Совсем недавно мы опубликовали рейтинг лучших систем для ведения бизнеса. Для вас мы составили краткий рейтинг с описанием основных возможностей систем, с их преимуществами и недостатками. После этого мы получили массу просьб подробнее рассказать о том, что такое CRM, и зачем она нужна предпринимателям. И в этой статье мы постараемся простыми словами объяснить преимущества использования подобных систем.

Определение

CRM – это сокращение английского выражения Customer Relationship Management. Это программное обеспечение для автоматизации бизнеса. Настоящее определение CRM пестрит техническими и не слишком понятными для обывателя терминами, но, если просто – платформа оптимизирует и распределяет основные процессы ведения бизнеса. Обычно приходится вести массу документации, постоянно тратить деньги на телефонные переговоры и массовые рассылки. Без этого нельзя обойтись, но стоит ли нанимать целый штат сотрудников ради подобной работы? CRM совмещает в себе большинство нужных инструментов для успешного ведения собственного дела. Ценят такие системы люди, работающие в сфере продаж и услуг.

Главной частью CRM является клиент. Система построена таким образом, чтобы потребитель получал эффективное обслуживание без лишних затрат денег, времени и усилий на поиски. Удобство платформы нельзя недооценивать – намного проще вести даже крупный бизнес, когда под рукой есть нужные инструменты. CRM дружелюбно настроены к пользователям – разработчик получает набор полезных функций для оптимизации процесса. Платформа исключает такое понятие как «человеческий фактор» — если где-то прокралась ошибка, то СРМ любезно сообщит об этом пользователю. Да и беготня из кабинета в кабинет сводится к минимуму – это актуально для людей, ведущих бизнес с партнерами из разных частей города, населенных пунктов и стран.

По сути, программное обеспечение занимается работой с данными – от сбора до глубокой аналитики. Естественно, что функциональность платформы напрямую зависит от размера бизнеса. К примеру – маленькому интернет-магазину, где человек продает собственный хэнд-мейд, ни к чему сложные системы для оптимизации процесса продажи, однако позволят ему поднять качество сервиса обслуживания на новый уровень. Сами CRM в большинстве случаев либо бесплатны полностью, либо имеют линейку тарифов, предназначенную для разных категорий бизнеса. Стоит помнить о том, что CRM – это вспомогательный инструмент, а не искусственный интеллект. Поэтому без участия человека не обойтись, на настройку системы под собственные нужды придется потратить немало времени. Разработчики постарались свести этот процесс к минимуму, предоставив пользователям большой выбор предустановленных настроек, но иногда проще обратиться за внедрением к профессионалам. Получается, что CRM заменяет собой мессенджеры, телефоны, документооборот и отчеты – основные процессы, на которых держится предпринимательство.

Возможности

Главный критерий выбора CRM – это возможности системы. У всех платформ имеется примерно одинаковый стандартный набор, разбавленный уникальными «плюшками». CRM позволяет потребителю легко управлять процессом продаж и оставаться всегда на связи с покупателями, при этом анализируя полученную информацию. Рассмотрим возможности платформы на примере одной из самых популярных CRM – Битрикс 24. Система помогает клиенту пройти путь по воронке начиная с холодных контактов и заканчивая сделкой. Журнал контактов с клиентами сохраняется в системе – даже звонки и переписки в социальных сетях.

Программа не боится большого количества клиентов – пользователям предоставляется возможность массовой рассылки писем и SMS. Все сделки выведены в виде удобных списков – если открыть одну из них, то пользователю станет доступна карточка сделки. Туда вписаны запланированные задачи, действия со сделками, а также вся информация по сделке и оценка работы. План продажи легко распределяется между сотрудниками – это необходимо для распределения нагрузок между участниками бизнеса. Реализована возможность повторных сделок для привлечения «старых» потребителей – это полезно, если, к примеру, обновился ассортимент или добавились новые услуги.

Для работы с клиентами есть рассылки и рекламная информация – она подбирается в соответствии с запросами и архивами сделок с клиентом. Письма отправляются из самой системы, поэтому пользователь получит уведомления о получении и прочтении рассылки. Менеджеру предоставляется набор шаблонов для рассылки, а также возможность связаться с клиентом по телефону напрямую из системы. Пользователь может арендовать персональный телефонный номер или подключить свой – записи разговоров и журнал звонков будут доступны в любое время.

Если бизнес направлен не на продажи, а на предоставление услуг, то CRM позволит грамотно распределить время занятости работников, упростить до минимума систему отчетности. Если ведется предоставление услуг по записи, то ПО автоматически может направить клиенту напоминание о визите. Для того, чтобы всегда контролировать состояние своего бизнеса, есть возможность установки приложения на смартфон – оно такое же удобное и позволяет пользоваться функциями системы. Все CRM имеют возможность доработки под нужды бизнеса, чтобы соответствовать требованиям пользователя и клиентов.

Положительные стороны

Возможностей у CRM гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. У версии из коробки функционала еще больше – поэтому их так ценят счастливые обладатели крупного бизнеса и индивидуальные предприниматели. Программа стремится облегчить жизнь деловым людям, перенаправив их энергию на более полезные дела, а не на возню с документами. Все благодаря основным преимуществам системы.

1. CRM позволяет быстро создать лендинг. Система будет помогать подсказками и сделает большую часть работы за пользователя. Останется только настроить внешний вид – на выполнение работ уйдет примерно полчаса.
2. Большинство систем, в том числе вышеупомянутая Битрикс 24, имеют интеграцию с платформой 1С для быстрого и удобного создания бухгалтерской отчетности и работой со складом.
3. Платформа имеет удобные шаблоны для создания документации, их печатают и сохраняют из CRM. Также доступна отправка информации по указанным адресам.
4. Специальный плагин онлайн-чата устанавливается на сайт – архив переписок сохранится в системе, оттуда также ведут диалоги.
5. Точная постановка задач с возможностью выставления сроков.
6. Всем подключенным работникам доступен внутренний чат и календарь.
7. Если возникнут вопросы – доступна круглосуточная техническая поддержка, в том числе – в виде чата.

На основе предыдущих сделок создаются новые – это удобно, если требуется работать по шаблону. Все движения по сделкам перед глазами, так же, как и работа по поставленным задачам. Планировать работы возможно и на ближайшие дни, и в долговременной перспективе. Пользователи и его работники могут оставлять комментарии и создавать беседы. К системе подключается защищенный диск для сохранности важной документации. Также присутствуют разнообразные формы обратной связи – клиент может оставить свои контактные данные, а пользователь получит об этом уведомление.

При настройке плагинов и системы, потенциальные клиенты узнают о бизнесе из контекстной рекламы в поисковых системах и социальных сетях. Также программное обеспечение предлагает автозаполнение часто используемых форм, чтобы избежать дублирования информации. Большинство CRM существуют сразу в двух видах – ими возможно пользоваться и в любом удобном браузере, и через десктопное компьютерное приложение. И вишенка на торте – CRM позволяют импортировать и экспортировать данные, ПО работает с популярными офисными программами, а еще существует возможность переноса данных из одной системы на другую платформу.

Ценовая политика

Стоит приготовиться к тому, что затраты на внедрение системы будут выше суммы на ценнике. Это нормальное явление, и никто не пытается обманывать потребителей – разработчикам систем это ни к чему, они ревностно заботятся о своей репутации. Большинство систем имеют тестовый период для ознакомления с функционалом платформы, и если она отвечает требованиям потребителя, то стоит начинать рассматривать покупку и предстоящие затраты. В этом плане владельцам маленького бизнеса проще – для одного полноценного пользователя системы в большинстве своем предоставляются бесплатно, часто даже без ограничения функционала.

Для удобства клиентов CRM, на выбор предоставляется несколько тарифов, чтобы каждый подобрал то, что подходит классу бизнеса. Минимальный платеж начинается с 500 рублей в месяц, максимальный – зависит от системы и потребностей. Существуют Тарифы различной ценовой категории – с 2 до 20 тысяч рублей. Чем дороже, тем больше полноценных пользователей в системе, имеющих «права администратора» и лучше функционал. Доступно больше полезных дополнений, партнерские программы и даже персональные домены. Также при покупке полного тарифа снимаются ограничения на хранение данных – это важно для крупных организаций.

Дальше необходимо распределить дополнительные расходы. Это походе на покупку автомобиля – регулярно платить нужно за обслуживание, бензин и масло, а еще за ремонт. Здесь похожий алгоритм, заплатить придется:

• за индивидуальный набор функций;
• за увеличенное количество пользователей;
• за внедрение и отладку системы;
• за доработку и интеграцию CRM;
• за оборудование (при необходимости).

Здесь сложно – нужно понять, чего пользователь хочет получить от системы, чтобы не переплачивать за расширенный, но бесполезный тариф. Каждый пакет имеет подробное описание, какие функции системы в него входят.

Что еще нужно знать

Приобретение CRM – это долговременная инвестиция, быстро себя окупающая. Интересный факт – клиенты не заинтересованы в общении с продавцом-человеком, если в описании товара или услуги присутствует необходимая для сделки информация. Это видно на примере крупных интернет-магазинов – клиент просто выбирает товар, добавляет его в корзину, оплачивает и ждет доставки. Разговоры сводятся к минимуму. Поэтому развитие CRM не останавливается – все стороны напрямую заинтересованы в автоматизации и оптимизации таких систем.

Конкуренция на рынке CRM – бешеная, поэтому владельцы бизнеса всегда смогут найти нечто, подходящее их делу. Разработчики стараются создать то, чего нет у других, регулярно проводят акции и скидки, предлагают поучаствовать в партнерской программе. Да, потратиться на внедрение системы придется, если речь идет о среднем и крупном бизнесе, но зато не нужно будет тратить деньги на установку программ для рассылки и нанимать целый штат людей для формирования отчетности и работы с клиентской базой. Возможно будет отказаться от колл-центра и большого количества корпоративных электронных ящиков. Да и облако для хранения данных больше не нужно – диск прилагается к платформе.

Что же такое система управления взаимодействия с клиентами? Это пространство, в котором существует компания – со всеми процессами, задачами и отношениями, эдакий офис в режиме «онлайн». Поэтому системы защищены со всех сторон, чтобы полностью исключить проникновение в отлаженный механизм посторонних людей. Работа с подобными платформами помогает следовать главному принципу ведения бизнеса – сохранять взаимодействие с потребителем. Даже если такое взаимодействие будет заключаться в поздравлениях с праздниками – клиент останется частью бизнеса.

CRM-платформы пригодятся бизнесменам, взаимодействующие с клиентской базой напрямую. Платформа помогает заинтересовать и довести до успешной сделки большее число покупателей, но при условии, что бизнес нуждается во внедрении платформы. Посмотрите, нуждается ли Ваше дело в увеличении количество потребителей на данном этапе развития? Станет ли требовать работа с большим количеством клиентов больше времени на рутинные операции? Нужны ли Вам необходимые отчеты о продажах и автоматизация продаж? Внедрение CRM Битрикс 24 не требует много дополнительных усилий, но взамен позволяет сделать бизнес эффективнее.